Durante muito tempo, responder no Reclame Aqui foi visto como um gesto de responsabilidade corporativa. A plataforma se tornou sinônimo de transparência, cuidado com o cliente e boa reputação digital. Mas, com o passar dos anos, a prática de responder todas as reclamações publicamente tem gerado um efeito colateral perigoso: a exposição contínua da marca a uma audiência treinada para consumir conflitos. O esforço para agradar pode estar gerando o oposto — desconfiança.
O paradoxo é evidente. Marcas que mais respondem são, inevitavelmente, as que mais aparecem. Só que essa visibilidade, no ambiente do Reclame Aqui, vem sempre associada a reclamações, falhas, atrasos ou experiências negativas. Mesmo que a empresa solucione todos os casos, a impressão que fica nos buscadores e na mente do consumidor é: essa empresa tem problema. A intenção era cuidar da imagem, mas o algoritmo acaba reforçando o que há de pior.
Além disso, a plataforma tem contribuído para o surgimento de um novo tipo de cliente — o que reclama primeiro e busca solução depois. A lógica é simples: se reclamar resolve mais rápido, por que perder tempo ligando para o SAC? Assim, o Reclame Aqui deixa de ser o último recurso e passa a ser o ponto de partida. A consequência disso é a normalização de um comportamento oportunista, que coloca as empresas sempre em posição defensiva.
No meio desse cenário, os profissionais de marketing e atendimento se tornam bombeiros digitais. Eles não estão mais construindo relacionamento com o cliente — estão apenas tentando evitar que um incêndio se torne viral. A reputação da marca passa a depender da capacidade de administrar crises visíveis, mesmo quando essas crises não refletem o padrão real da operação. A marca vira refém de uma vitrine que não esquece, não contextualiza e não perdoa.
Por isso, muitas empresas começaram a rever suas estratégias. Algumas optaram por deixar de responder no Reclame Aqui de forma deliberada. Em vez de investir em visibilidade negativa, estão fortalecendo seus próprios canais: atendimento por chat, redes sociais, WhatsApp e ouvidoria. A ideia é resolver o problema direto com o cliente, sem precisar transformar cada caso em conteúdo indexado publicamente. O foco deixa de ser o espetáculo e volta a ser a experiência.
Essa mudança de postura também aponta para o enfraquecimento natural da plataforma. O Reclame Aqui sobrevive da interação com as empresas. Sem elas, o conteúdo perde valor, os resultados de busca perdem relevância e o engajamento diminui. A audiência não quer ver monólogos de reclamação — quer ver conflito e resposta. Se a resposta desaparece, o interesse cai. E, com o tempo, o poder do site de influenciar a reputação das marcas também se dissolve.
Diante disso, a reflexão é inevitável: será que sua empresa está realmente cuidando da imagem ao alimentar um ambiente que se beneficia do desgaste? Talvez a escolha mais inteligente não seja apagar incêndios publicamente, mas evitar que eles aconteçam — com atendimento direto, rápido e silencioso. Porque quando a marca para de responder, o Reclame Aqui perde fôlego. E quando ele perde fôlego, também perde o poder de prejudicar.
Autor: Lia Xan
